Inzicht in prestaties Gem in 2023

Voor 2023 zijn de volgende KPI’s vastgesteld.

In eerdere blogs liet ik je al zien hoe Gem het deed in 2022 en de eerste helft van 2023. Ik neem je nu weer mee in de cijfers maar dan voor heel 2023.

Lichte toename in ‘klant geholpen’
In totaal zijn 30.888 Gem gesprekken door gemeente-collega’s geanalyseerd. Op basis daarvan komt een beeld naar voren van de kwaliteit van de gesprekken die Gem voert. In 84% van de gesprekken heeft Gem de klant kunnen helpen. Bij 6,5% van de gesprekken lukte dit niet. In 3,3% van de gevallen ging het om een kritische fout; Gem deed daar iets wat we niet mogen verwachten. Daar staat tegenover dat in 3,1% van de gesprekken Gem weliswaar een fout maakte, maar werd die fout als niet-kritisch bestempeld.
Opvallend is dat 9,5% van de gesprekken om onbekende reden werd gestopt of Gem met een onmogelijke vraag werd bestookt. De precieze duiding op dat percentage is lastig te geven, maar verklaart zich mogelijk voor een deel doordat afhakers minder blij zijn met de antwoorden die Gem geeft. Wat ook opvalt is dat het lastig lijkt om dit percentage te laten afnemen ten opzichte van eerdere periodes.  

Tijdsbesparing mogelijk?
Aangezien we Gem bestempelen als virtuele medewerker is het interessant om te bekijken hoeveel gesprekken binnen het kanaal waarin deze ingezet wordt, tijdsbesparing en inzet van de echte medewerkers oplevert. Om daar een goed beeld van te krijgen gebruik ik de Utrechtse cijfers van livechat en die van Gem. Door die naast elkaar te zetten doemt het volgende beeld op. In 2023 kregen de Utrechtse KCC collega’s die aan de livechat zitten 15.264 gesprekken. Gem voerde in Utrecht in 2023 13.636 gesprekken. Dat is 89% ten opzichte van de gesprekken door de medewerkers van vlees en bloed. Maar omdat Gem 5.930 gesprekken niet kon beantwoorden of omdat de inwoner toch een medewerker wilde spreken kwamen die bij de 15.264 livechatgesprekken binnen. Dat betekent ook dat Gem in Utrecht 7.706 gesprekken voerde zonder tussenkomst van de medewerker. Dat is 50% van het totaal aantal livechatgesprekken. Daarmee blijkt de wens die Utrecht had om tijd te besparen voor de medewerkers, zodat zij complexere vragen kunnen beantwoorden een haalbare casus te zijn.

De KPI scores over 2023 op een rijtje:

Blije inwoners?
Iedere ambtenaar staat dagelijks op voor maar 1 ding: blije inwoners.
Kunnen we ook zien of Gem helpt inwoners blij te maken?
Aan het einde van ieder gesprek vraagt Gem om feedback van de inwoner. Met de vraag: “Ik ben benieuwd naar je mening. Ben je geholpen?”, krijgt de inwoner drie keuzemogelijkheden. Ja, Een beetje, Nee. Om vervolgens ook aan te kunnen geven wat er goed of niet goed was. Opnieuw blijkt uit de cijfers dat het kanaal waar Gem zich nu inzet, livechat, een vluchtig kanaal blijft. Al is er deze keer meer feedback achtergelaten dan eerder. In totaal werd bij 13,9% van alle gesprekken feedback gegeven, ook die waar livechat uiteindelijk de beantwoording deed.
Daarvan was iets meer dan de helft (56%) negatief. Logischerwijs was de andere 44% neutraal (20%) of positief (24%). Opvallend is bovendien dat gesprekken waarbij de inwoner met een medewerker heeft gesproken ruim 3 keer vaker negatief worden beoordeeld.

Wat mij betreft overall mooie cijfers, maar ook nog voldoende ontwikkelstappen te zetten.

*Als je meer wilt lezen over hoe de gemeenten tot de KPI’s zijn gekomen lees je dit document.