Inzicht in prestaties Gem: Q1 en Q2 2023

Voor 2023 zijn de volgende KPI’s vastgesteld.

Klant geholpen	Klant niet geholpen	Om onbekende reden gestopt / onmogelijke vraag	Totaal
Kritische fout	Niet-kritische fout
80%	5%	12%	3%	=100%

In april liet ik je al zien hoe Gem het deed in 2022. Datzelfde doe ik nu weer, maar dan voor het eerste deel van 2023 (Q1 en Q2).

Zoals hierboven te zien zijn de vastgestelde KPI’s voor 2023 weer een tikje ambitieuzer dan die van 2022.

Gestage toename in ‘klant geholpen’
In 82% van de gesprekken heeft Gem de klant kunnen helpen. Bij 7% van de gesprekken lukte dit niet. Van die 7% was 0,5% een kritische fout; Gem deed daar iets wat we niet mogen verwachten. In 6,5 % van de gesprekken waarbij een klant niet geholpen werd, maakte Gem weliswaar een fout, maar werd die fout als niet-kritisch bestempeld. Opvallend is dat 11% van de gesprekken om onbekende reden werd gestopt of Gem met een onmogelijke vraag werd bestookt. De precieze duiding op dat percentage is lastig te geven, maar verklaart zich mogelijk voor een deel doordat afhakers minder blij zijn met de antwoorden die Gem geeft.

De KPI scores voor Q1 en Q2 2023 op een rijtje:

Klant geholpen	Klant niet geholpen	Om onbekende reden gestopt / onmogelijke vraag	Totaal
Kritische fout	Niet-kritische fout
82%	0,5%	6,5%	11%	=100%

Geen KPI’s, maar ook interessant 
Gem is geen kanaal op zichzelf, maar altijd een ondersteuner op een bestaand kanaal. Bij veel gemeenten ondersteunt Gem op de livechat als een virtuele medewerker. En ook voor de gemeenten die geen livechat hebben kan Gem de gebruiker verwijzen naar andere contactkanalen. 
We hebben ook inzicht in hoe vaak Gem heeft doorverwezen naar een livechat-medewerker. De redenen hiervoor zijn: Gem is nog niet ingericht om antwoord te geven over een specifiek product of weet al dat dit voor een specifiek onderwerp sowieso niet moet. Ook kan het zijn dat juist de gebruiker specifiek naar een medewerker vraagt of dat deze er met Gem in het gesprek niet uitkomt. 
Van alle gesprekken in de eerste helft van 2023 kwam 46% bij livechat terecht. In 69% van die gevallen was dat vanwege een correcte intentie. In 31% van deze gesprekken was het vanwege onzekerheid bij Gem in het geven van het juiste antwoord. Van alle gesprekken werd 75% doorverwezen tijdens kantoortijd. In 25% van de gevallen werd doorverwezen buiten kantoortijd.

Livechat doorschakelen gelukt? 
Er is ook bijgehouden in hoeverre het doorschakelen van de gesprekken naar livechat is gelukt. In 63% van de gesprekken die Gem aanbood aan de livechat-medewerker van vlees en bloed lukte het om de doorschakeling te realiseren. In 37% van de gesprekken lukte dit niet. Dat laatste percentage valt uiteen in de volgende redenen: technische fout (7%), gebruiker weigerde (10%), livechat bezet binnen kantoortijd (16%) en geen livechat aanwezig want buiten kantoortijd (67%).

Gem in relatie tot livechat 
Op basis van de livechat resultaten in Utrecht kunnen we in kaart brengen hoe Gem zich als ondersteuner manifesteert op het livechat-kanaal.
Utrechters voerden in het eerste half jaar van 2023 8.684 livechat-gesprekken via de widget op de website. Gem voerde 7.230 gesprekken. Dat is 83% ten opzichte van het totaal aantal livechat gesprekken. Het aantal gesprekken dat Gem voerde zonder tussenkomst van een medewerker was in deze periode 45% (3.927 gesprekken) ten opzichte van het totaal aantal Utrechtse livechat gesprekken.

Blije inwoners?
Aan het einde van ieder gesprek vraagt Gem om feedback van de inwoner. Met de vraag: “Ik ben benieuwd naar je mening. Ben je geholpen?”, krijgt de inwoner drie keuzemogelijkheden. Ja, Een beetje, Nee. Om vervolgens ook aan te kunnen geven wat er goed of niet goed was.
De ervaring leert dat livechat een vluchtig kanaal is. De inwoners stellen een vraag, krijgen antwoord en zijn weg. Dat blijkt ook uit de verkregen feedback cijfers. In maar liefst 95% van de gesprekken geven inwoners geen feedback. De resterende 5% waar wel feedback volgt geeft een kleine indruk over hoe blij inwoners zijn. Ongeveer de helft is niet blij met wat Gem heeft laten weten. Een kwart is een beetje blij. Het laatste kwart is positief.
Naast dat dit natuurlijk een motivatie is om Gem verder te blijven verbeteren, lijken inwoners die niet blij zijn wat meer geneigd om die negatieve ervaring te delen.

Kortom. Gem maakt mooie stappen, maar verder ontwikkelen blijft nodig.

*Als je meer wilt lezen over hoe de gemeenten tot de KPI’s zijn gekomen lees je dit document.