Inzicht in prestaties Gem in 2022

Hoe presteerde Gem in 2022? 
Voor 2022 zijn de volgende KPI’s vastgesteld:

Nu 2022 achter ons ligt, kunnen we de balans opmaken om te zien hoe Gem het bij de deelnemende gemeenten heeft gedaan ten opzichte van de KPI’s. 
In 77% van de gesprekken heeft Gem de klant kunnen helpen. Bij 10% van de gesprekken lukte dit niet. Van die 10% was 0,5% een kritische fout; Gem deed daar iets wat we niet mogen verwachten. In 9,5 % van de gesprekken waarbij een klant niet geholpen werd, maakte Gem weliswaar een fout, maar werd die fout als niet-kritisch bestempeld. Opvallend is dat 13% van de gesprekken om onbekende reden werd gestopt of Gem met een onmogelijke vraag werd bestookt.

Geen KPI’s, maar ook interessant 
Gem is geen kanaal op zichzelf, maar altijd een ondersteuner op een bestaand kanaal. Bij veel gemeenten ondersteunt Gem op de livechat als een virtuele medewerker. En ook voor de gemeenten die geen livechat hebben kan Gem de gebruiker verwijzen naar andere contactkanalen. 
We hebben ook inzicht in hoe vaak Gem heeft doorverwezen naar een livechat-medewerker. De redenen hiervoor zijn: Gem is nog niet ingericht om antwoord te geven over een specifiek product of weet al dat dit voor een specifiek onderwerp sowieso niet moet. Ook kan het zijn dat juist de gebruiker specifiek naar een medewerker vraagt of dat deze er met Gem in het gesprek niet uitkomt.

Van alle gesprekken in 2022 kwam 56% bij livechat terecht. In 62% van die gevallen was dat vanwege een correcte intentie. In 38% van deze gesprekken was het vanwege onzekerheid bij Gem in het geven van het juiste antwoord. Van alle gesprekken werd 75% doorverwezen tijdens kantoortijd. In 25% van de gevallen werd doorverwezen buiten kantoortijd.

Livechat doorschakelen gelukt? 
Er is ook bijgehouden in hoeverre het doorschakelen van de gesprekken naar livechat is gelukt. In 56% van de gesprekken die aangeboden werden aan livechat lukte het om de doorschakeling te realiseren. In 44% van de gesprekken lukte dit niet. De redenen hiervoor zijn: technische fout (9%), gebruiker weigerde (12%), livechat bezet binnen kantoortijd (23%) en geen livechat aanwezig want buiten kantoortijd (56%).

Gem in relatie tot livechat 
Tot slot is het interessant om Gem als ondersteuner op livechat te vergelijken met de inzet van de livechat-medewerkers van vlees en bloed. We gebruiken daarvoor de resultaten die Utrecht daarbij heeft geboekt in 2022. In 2022 voerde Utrechters 24.738 livechat-gesprekken via de widget op de website. Gem voerde 5.663 gesprekken. Dat is 23% ten opzichte van het totaal aantal livechat gesprekken. Het aantal gesprekken dat Gem voerde zonder tussenkomst van een medewerker was in 2022 14% (3.600 gesprekken) ten opzichte van het totaal aantal Utrechtse livechat gesprekken.

*Als je meer wilt lezen over hoe de gemeenten tot de KPI’s zijn gekomen lees je dit document.