Prestaties virtuele assistent Gem in 2024

Gem is bij 11 van de 24 gemeenten actief op het livechat-kanaal. De andere 13 kozen er vooralsnog in 2024 voor om Gem alleen te laten acteren. En bij behoefte aan een medewerker boden zij alternatieve contactkanalen aan (telefoon, Whatsapp en/of e-mail).

Bijna 70.000 gesprekken
Het overall beeld wat betreft de inzet van Gem in relatie tot het aantal livechat-gesprekken laat het volgende zien.
Gem voerde bij alle gemeenten samen in totaal 69.184 gesprekken. Daarvan gingen er 22.125 door naar livechat. Dat kan zijn omdat Gem er met de inwoner niet uitkwam. Of omdat de inwoner graag met een medewerker wilde spreken. Het gaat daarbij dus om 31% van het aantal gesprekken.
Daarnaast kunnen we ook zien hoeveel gesprekken er via de widget zijn gevoerd waarbij er direct een verbinding is gemaakt met livechat. Dit gebeurde 41.064 keer. Als we dat aantal optellen bij de livechat-gesprekken die eerst bij Gem waren komen we op 63.189 livechat gesprekken.
Zetten we vervolgens het aantal gesprekken dat Gem zelfstandig voerde (69.184 - 22.125 = 47.059 gesprekken) zonder dat er een medewerker nodig was weg tegen het aantal livechat-gesprekken, dan blijkt dit 74% te zijn ten opzichte van de 63.189 livechat-gesprekken.
De eerlijkheid gebied natuurlijk te zeggen dat dit percentage beïnvloed wordt door het feit dat bij lang niet alle gemeenten livechat wordt ingezet.

Ruim 40% zonder tussenkomst medewerker
Om toch een indruk te krijgen van een realistisch percentage wat betreft de impact van Gem op het livechat-kanaal gebruik ik de Utrechtse cijfers. Gem deed daar 8.651 gesprekken zonder tussenkomst medewerker. Ten opzichte van het totaal aantal Utrechtse livechat-gesprekken (20.742) is dat 41%. Een behoorlijk representatieve indicatie voor de waarde die Gem kan toevoegen binnen een contactkanaal. In dit geval livechat.
En nee. Ik kan op basis hiervan niet zeggen dat we minder telefoonverkeer hebben gehad. Nog niet in ieder geval. ;-)

Kwaliteit gesprekken
Uiteraard zijn we ook benieuwd naar de kwaliteit van de gesprekken die Gem voert. Hoe succesvol zijn deze gesprekken? Om dat vast te stellen gebruiken gemeenten dezelfde aanpak om gesprekken te beoordelen. Daarbij bekijken we of een gesprek succesvol is of niet. En zo niet, waarom dat dan is.
62% van de gesprekken deed Gem correct. Gem kon de inwoner van de juiste informatie voorzien door juiste interpretatie van de vraag. In 3% van de gesprekken ging het niet goed. 8,5% van de gesprekken was een onmogelijk gesprek. Gem kreeg daar onbegrijpelijke taal op zich afgevuurd of iemand die flink zat te schelden, maar geen vraag stelde.

Beperkte feedback
Feedback van gebruikers blijft net als eerdere jaren maar mondjesmaat binnenkomen na gesprekken van Gem. Ook al vraagt Gem na afloop van een gesprek hoe de gebruiker het gesprek vond. Slechts in 5% van de gesprekken wordt die feedback ook gegeven. Het beeld daarbij is vergelijkbaar met 2023. 50% van de gesprekken wordt als negatief beoordeeld. De andere 50% als positief en neutraal.
De snelheid van het gebruik van het livechat-kanaal lijkt hier vooral de boosdoener. Inwoners stellen een vraag en zijn weg zodra het antwoord gegeven is. Wat dat betreft is het beter ophalen van feedback van inwoners absoluut een punt dat verdere ontwikkeling vraagt.