Gem tijdens Week van de Dienstverlening

Ook vanuit de community rond virtuele assistent Gem is een sessie georganiseerd om andere collega’s (die nog niet deelnemen in de community) te inspireren.

Online Gem sessie
Namens de Gem-community hielden Sietske van Helden – van Dalen en Peter-Paul Hellings een sessie van een uur over de inzet van Gem als virtuele collega bij het klantcontactcentrum. Sietske werkt vanuit Dienstverlening Drechtsteden mee aan Gem, Peter-Paul voor gemeente Utrecht.
Tijdens de presentatie was er logischerwijs ruimte om deelnemers kennis te laten maken met virtuele assistent Gem. Waar werkt de community aan? En wat zijn de ambities als het gaat over wat Gem moet kunnen?
Sietske nam de deelnemers daarna mee in de wereld achter Gem. Gem is als robot getraind om antwoord te geven op vragen. Maar hoe controleren we of Gem doet wat ie moet doen? En wat als dat bijvoorbeeld anders gaat dan gedacht/gewenst? Sietske zette rustig uiteen waar ze met collega’s van andere gemeenten naar kijkt en hoe ze vastlegt wat de kwaliteit van het gesprek was. En ook hoe zij eventuele fouten in het gesprek aan kan geven, zodat de landelijke oplossing uiteindelijk verbeterd wordt.
Ook kwam er in dit deel duiding op de inzet die Sietske hiervoor moet doen. En dat met name de meerwaarde van samenwerking tussen gemeenten waardevol is, omdat het leren van Gem met alle deelnemers samen veel sneller gaat dan wanneer je als individuele gemeente Gem moet trainen.
Er kwamen interessante vragen uit het publiek. Zo vroeg een van de toeschouwers zich af hoe Gem precies in staat is de juiste informatie te geven bij een vraag van de inwoner. Gaat dat automatisch of niet?

Resultaten Gem
Peter-Paul besteedde hierna aandacht aan de resultaten die Gem haalt bij de verschillende gemeenten. Hij vertelde meer over de vooraf vastgestelde KPI’s en de resultaten die daarbij geboekt zijn. Zo blijkt Gem in staat om in 77% van de gesprekken de inwoner goed te helpen en dus adequaat antwoord te geven op de vraag die de inwoner stelt.
Ook kwamen de feedback scores die inwoners Gem hebben gegeven bij alle gemeenten samen aan bod. Helaas blijkt de feedback bereidheid bij inwoners laag. Slechts in 5% van de gesprekken geven inwoners feedback. Daarvan is de verhouding ‘blij’ / ‘minder blij’ precies gelijk verdeeld.

Al met al was deze sessie een mooi moment voor de Gem-community om andere collega’s te laten zien hoe ‘Samen organiseren’ in de praktijk mooie resultaten oplevert voor inwoners.