Een terugblik op de ontwikkeling van Gem

Rond de jaarwisseling van 2020/2021 is Gem live gegaan bij de eerste 7 gemeenten; Tilburg, Utrecht en Dienstverlening Drechtsteden (Dordrecht, Sliedrecht, Zwijndrecht, Alblasserdam & Hendrik-Ido-Ambacht). Een grote stap vanuit een pilot in de gemeente Dongen. In het eerste half jaar van 2021 zijn we niet voor niets bezig geweest met intensieve nazorg (hyper-care) op dialogen én software (o.a. beveiligingsmaatregelen en toegankelijkheidseisen). Toch hebben we ook de eerste vragen over belastingen, het herkennen van vragen rondom COVID-19 maar ook verkiezingen toegevoegd. Gemeente Roosendaal en Meierijstad waren de eerste volgers die Gem in gebruik namen en achter de schermen werd intussen ook gewerkt aan een chatcentrale (als analogie voor telefooncentrale). Een router, die het gesprek door kan schakelen naar een ander systeem zoals een livechat of andere chatbot. Deze is na de zomer 2021 in gebruik genomen, samen met een vernieuwde koppeling met Livecom.

Ondanks dat we terug moesten schroeven op capaciteit, begon de tweede helft van 2021 met goed nieuws; er was een toekenning door BZK/RVO op het aangevraagde innovatiebudget voor de doorontwikkeling van Gem. Echter wilden we vóór het aanwenden van de subsidie eerst nog wat zaken op de planning realiseren. In het najaar zijn de dialogen rondom rijbewijs toegevoegd, een fantastische uitbreiding die ook liet zien dat Gem kwalitatief gegroeid was en in relatief korte tijd uitgebreide dialogen bijgeleerd kon worden. Ook groeide onze familie en sloten de gemeenten Heusden en West Betuwe in deze periode aan. Eind 2021, na inmiddels bijna een jaar operationeel zijn, was er werk onder de motorkap nodig. We merkten nu eenmaal dat naast innoveren en ontwikkelen het ook belangrijk is om de onderliggende software en systemen up-to-date te houden. Een grote upgrade van het onderliggende AI-platform (Rasa) was nodig en hebben we doorgevoerd. Tot slot werd 2021 fantastisch afgesloten toen gemeente Rotterdam Gem nog nét voor de feestdagen in gebruik nam!

Terugblik op 2022

2022 was een dynamisch jaar. Niet alleen werd de familie uitgebreid met gemeente Velsen, HLTsamen, Dienst Dommelvallei en gemeente Eindhoven maar nam ook het enthousiasme en de inzet van Gem toe bij de verschillende gemeenten. Dit heeft voor een enorme vraag naar nieuwe en soms ad-hoc functionaliteiten en nieuwe dialogen gezorgd, maar zorgde ook voor een toename aan verstoringen waar maatregelen voor getroffen zijn. Tegelijkertijd lag er een flinke ontwikkelopgave, zowel vanuit de innovatiesubsidie, als vanuit de roadmap. Met de gezamenlijke inleg van de gemeenten had het projectteam in 2022 gemiddeld 1 dag per week voor het beheer en onderhoud. Met de subsidie en extra versnellingsgeld vanuit Dienstverlening Drechtsteden waren er voldoende middelen om ook 1 dag per week doorontwikkeling te financieren .

In het kader van het beheer en onderhoud is er enorm veel werk verzet. Er zijn door de community in 2022 dan ook bijna 2750 tickets aangemaakt. Dit zijn vragen, verbeteringen, verstoringen en wensen. We zijn enorm blij met al deze meldingen die ervoor zorgen dat Gem iedere week weer beter wordt. Ondanks dat de tijd beperkt is hebben we er niet minder dan 750 op kunnen pakken en opgelost. Dat zijn er maar liefst 15 per beheer-dag. Onderdeel daarvan waren ook de genoemde performance- en beheermaatregelen. Maar het grootste deel van de opgepakte meldingen waren toch de verbeteringen; zowel in het CMS als in de dialoog met o.a. het herkennen en beantwoorden van vragen over energietoeslag, het kunnen herkennen van vragen rondom het sociaal domein, verbeterde vraagherkenning rondom belastingen en OZB, maar ook het inspelen op en herkennen van Oekraïne, de Vuelta, Kermis en vluchtelingenopvang. En aangezien Gem goed vragen als ‘Hoe vraag ik een .. aan?’, ‘Wat kost een …?’  kan beantwoorden, is er ook nog gekeken naar voor welke producten deze vragen ook relevant zijn en is langs deze lijn uitgebreid.

Met betrekking tot de doorontwikkeling hebben we hele gave opgaven weten te realiseren en een aantal opvolging weten te geven:

Eenvoudigere en betrouwbaardere dialoogontwikkeling

Naarmate Gem groeit worden de dialogen steeds geavanceerder, en groeit het onderhoud daarvan. Bovendien is het realiseren van de dialogen een tijdrovende klus voor zowel de Conversational Designer als de technische specialisten. Er is een eerste stap gezet waardoor dialogen wat sneller gerealiseerd kunnen worden en het onderhoud hiervan vereenvoudigd. We hebben hiervoor de logica ondergebracht in beslisbomen. Aanvullend hebben we hierdoor ook een verbeterd suggestiemechanisme wanneer Gem twijfelt. De beschrijving van de dialogen ligt nu vast in bestanden, die je in het CMS terugziet als tegels waardoor de dialogen en antwoorden van Gem veel overzichtelijker zijn. Dezelfde bestanden worden ook gebruikt voor het automatisch testen van Gem, zodat we – als er onder de motorkap gesleuteld wordt – beter kunnen zien of alles nog functioneert als daarvoor.

Melding Openbare Ruimte

Vragen van inwoners rondom meldingen in de openbare ruimte lopen ontzettend uiteen, en de dienstverlening daaromheen ook. Het goed herkennen van de vraag en daaraan de juiste beantwoording verbinden is een grote opgaaf. Vanuit het portfolio en middels een extra inleg van Dienstverlening Drechtsteden hebben we in het begin van het jaar Gem een flinke verbetering gegeven aan het product meldingen openbare ruimte.

Meertaligheid

De eerste verkenning en evaluatie van de meertaligheid met DeepL heeft plaatsgevonden in Roosendaal! In een kleine setting gedurende de opvang en registratie van Oekraïense vluchtelingen heeft een tolk de automatische AI vertaling uitgeprobeerd en was erg enthousiast over de kwaliteit. Nu Wesly, ons ambassadeur uit Roosendaal, bij gemeente Breda is gaan werken, ligt de pilot op meertaligheid even stil en heeft gemeente Utrecht aangegeven dit verder op te pakken.

Afspraak maken

In het voorjaar is een eerste stap richting transactionele dienstverlening gemaakt. Gedurende een Common Ground hackathon creëerden we een dialoog op het maken en annuleren van een afspraak, gekoppeld aan een testomgeving van JCC bij gemeente Tilburg. Hiervoor maakten we gebruik van code uit het Open Formulieren project waar reeds koppelingen met de afsprakensystemen zijn ontwikkeld. Op deze manier gaan we efficiënt om met de investeringen uit de Common Ground community! Het prototype ligt klaar om doorontwikkeld te worden en toegevoegd te worden aan de dienstverlening bij gemeenten die hier interesse in hebben.

Gem op alle pagina’s, direct livechat en nieuw script

Voor doorontwikkeling naar andere kanalen is het belangrijk dat we een goed beeld krijgen welke vragen de inwoners stellen zodat we de juiste dienstverlening kunnen inrichten. Denk hierbij aan beantwoorden of doorverwijzen naar de website of een medewerker. Er is functionaliteit ontwikkeld waardoor gemeenten eenvoudig via het Gem CMS kunnen bepalen waar Gem zichtbaar is en of er direct doorgeschakeld moet worden naar livechat. Veel gemeenten hebben dit al in gebruik en sommige gemeenten hebben Gem zelf op alle pagina’s staan! Hierdoor hebben we inmiddels al een veel completer beeld gekregen van de inwonervragen. Er is hiervoor een nieuw script beschikbaar dat gemeenten moeten implementeren op hun website. We zijn nu bezig met de uitrol hiervan.

Whatsapp

Gem als assistent in Whatsapp, een van de meest gebruikte social media bij gemeenten! WhatsApp is populairder dan livechat. Vaak enkel bemand door live medewerkers. We hebben een eerste versie klaar staan die rechtstreeks koppelt met het WhatsApp Business Platform, Cloud of On-Premises. Toch een medewerker nodig? Dan schakelt het gesprek door naar de livechat. Gem heeft nog wel een kleine doorontwikkeling nodig om goed in dit kanaal te kunnen functioneren. Bij voldoende animo kunnen we een eerste pilot gaan voorbereiden. De eerste aanmeldingen zijn al binnen!

Doorschakelen naar andere organisaties

De overheid is verzuild en helaas zijn onze inwoners daarvan de dupe. Die moeten maar de weg zien te vinden. Dat is ook zo bij gemeenten. Veel gemeenten hebben bepaalde diensten, zoals belastingen of werk en inkomen, uitbesteed aan andere organisaties. In die gevallen kan het lastig zijn alsnog antwoorden te onderhouden voor deze onderwerpen, doorschakeling naar livechat is dan ook vaak ongemakkelijk. We hebben functionaliteit ontwikkeld waarbij gemeenten met samenwerkingsorganisaties de doorverwijzing veel beter in kunnen richten, per onderwerp en per story. We hebben zelfs al de basis neergelegd om daadwerkelijk een doorschakeling te doen naar de chat van een andere organisatie! Dit is beschikbaar voor pilot, interesse?
P.S. We hebben dit mechanisme ook gebruikt om specifieke dialogen uit te schakelen, te voorzien van een crisis antwoord, of door te zetten naar een livechat.

Nieuwe OBI4Wan koppeling

Deze stond al een tijd op het verlanglijstje, maar was niet specifiek opgenomen voor de subsidie. Uiteindelijk bleek het "upgraden" van de koppeling toch noodzakelijk. De koppeling is verplaatst van de browser naar onze server, zodat we bij verstoringen veel meer inzicht hebben in wat er fout gaat. Bijkomend voordeel; deze is ook te gebruiken in combinatie met het WhatsApp Business Platform en de meertaligheid module zodat inwoner en medewerker in eigen taal met elkaar kunnen communiceren. De nieuwe koppeling staat nu live en wordt automatisch actief op het moment dat bij gemeenten het nieuwe script is uitgerold!

Doorontwikkeling Common Ground

Gem bestaat uit meerdere losse componenten, echter zat de code voor een groot deel nog bij elkaar. Door dit nog meer uit elkaar te halen, krijgen we wat kortere doorlooptijden en meer flexibiliteit in het ontwikkelproces, zoals bedoeld vanuit de Common Ground. De belangrijkste stappen zijn gezet, en we gaan hier komende tijd mee verder.

Dashboard & turven

Het dashboard van Gem heeft een doorontwikkeling nodig. In deze doorontwikkeling zit het beter registreren van statistieken, het turven van gesprekken vanuit het CMS (dit deed iedere gemeente eerst zelf in Excel) én het beschikbaar maken van rapportages en export functionaliteit van gegevens en gesprekken. Wegens her-prioritering zijn tot nu toe het turven in het CMS, inclusief UPL onderwerpenlijst opgeleverd én is het beter registreren van statistische gegevens voorbereid.

Belastingen & Sociaal domein

We verkennen twee nieuwe domeinen en zijn gestart met de analyse van de kansen binnen deze domeinen. Momenteel worden de veelgestelde vragen opgehaald en de eerste dialogen vormgegeven, deze ontwikkelingen lopen nog even door. We zullen jullie op de hoogte houden.

Inwoneronderzoek en generieke widget

Gemeente Rotterdam investeert in een UX design traject. In dit traject zijn specialisten betrokken met veel ervaring op het ontwerpen van gebruikersinterfaces. Dit wordt gedaan met medewerkers, stakeholders én met inwoners om de optimale klantbeleving te creëren in de chat vanaf de website. Een waardevol traject waarin zowel dienstverleningsaspecten, functionele aspecten als technische aspecten aan de orde komen. De uitkomsten zullen input zijn voor zowel de identiteit en dialoogvoering van Gem als voor het chatvenster van Gem, waarvoor eventueel nieuwe trajecten gestart worden.

Al met al zijn we ver gekomen met onze groep gemeenten. Ook het nieuwe jaar biedt weer kansen. In een andere post nemen we je binnenkort mee in wat er in 2023 op de planning staat. Tot dan!