Een nieuwe ster aan het firmament: gemeente Eindhoven

Waarom hebben jullie gekozen voor Gem?

Wij hebben voor GEM gekozen omdat we het belangrijk vinden om onze inwoners te ontzorgen. Daarom kijken we steeds naar mogelijkheden die ervoor zorgen dat inwoners zo snel en laagdrempelig mogelijk komen tot een antwoord op hun vraag of tot afhandeling van hun verzoek. GEM is niet alleen snel, het kan ook 24/7 worden ingezet en daarmee is het een welkome aanvulling op onze dienstverlening.

Hoe heb je de besluitvorming geregeld binnen je organisatie?

Als sectorhoofd heb ik de beschikking over een bepaald ontwikkelbudget. Wij hebben als MT Dienstverlening (KCC, Burgerzaken, Belastingen en Digitale transformatie) ervoor gekozen om een deel van dat budget voor Gem in te zetten.

Hoe heb je collega’s meegenomen in dit traject? En wat vinden zij van Gem?

Vooralsnog is het vooral een feestje van het KCC. We willen wachten tot GEM iets meer volwassen is en een breder scala aan onderwerpen kan afhandelen alvorens we het breeduit gaan communiceren.

Hebben jullie Gem op alle webpagina’s staan of niet? Waarom wel/niet?

We hebben GEM op de pagina’s staan die gaan over de onderwerpen waar GEM antwoord op kan geven.

Hebben jullie live chat achter Gem? Waarom wel/niet?

Wij hebben op dit moment nog geen livechat achter GEM. We hebben wel livechat, maar die is niet te koppelen aan GEM. Het idee was om hiermee te wachten totdat de nieuwe telefooncentrale inclusief platform is geïmplementeerd (GT Connect 2), maar omdat dit steeds op zich laat wachten, kijken we nu naar een koppeling met Coosto. Doordat we de koppeling met livechat nu nog niet hebben, staat GEM alleen aan buiten kantoortijden.

Wat vind je van het implementatietraject? Wat ging goed en wat kan beter?

Complimenten voor het implementatietraject, dat ging vooral snel. Waarbij er binnen de organisatie wel zorg ontstaat over de privacy en security. Derhalve zijn er nog extra assessments uitgevoerd op lokaal niveau. Zou fijn zijn als dat onderdeel wordt van het centrale beheer. Zodat we niet allemaal afzonderlijk dit soort trajecten hoeven te doorlopen.

Heb je al reacties van inwoners gekregen en wat waren die?

Inwoners zijn enthousiast. Het feit dat het een plaats- en tijd ongebonden kanaal is wordt erg gewaardeerd.

Hebben jullie nog (doorontwikkel)wensen voor Gem?

Wat betreft de doorontwikkeling willen we graag onze bijdrage leveren. Zowel in budget als in capaciteit. Uitgangspunt is wat ons betreft de vragen die op het KCC binnenkomen. Die geven een goede indicatie van wat er leeft in de stad en waar de behoefte aan oplossingen zit bij onze inwoners. Daarnaast zien we GEM als een wegwijzer op onze website. En in die hoedanigheid draagt het ook bij aan de optimalisatie van onze website. Belangrijk om die loop rond te maken. Als er veel dezelfde vragen komen over een bepaald onderwerp dan is de content vaak niet goed vindbaar of leesbaar.