Een nieuwe ster aan het firmament: Dienst Dommelvallei

Dienst Dommelvallei is een samenwerkingsorganisatie van de gemeenten Geldrop-Mierlo, Nuenen en Son en Breugel.

Waarom hebben jullie gekozen voor Gem?

De gemeente werkt continu aan het verbeteren van de digitale dienstverlening. De samenleving wordt steeds meer 24/7 en mensen zijn steeds digitaal vaardiger. Met een virtuele assistent kunnen inwoners en ondernemers contact opnemen met de gemeente op een door henzelf gekozen moment. De virtuele assistent Gem is een aanvulling op de andere kanalen. De keuze voor Gem was snel gemaakt omdat het voor en door gemeenten is opgericht.

Hoe hebben jullie de besluitvorming geregeld binnen je organisatie?

Er is een projectvoorstel opgesteld dat goedgekeurd is door het managementteam van Dienst Dommelvallei en daarna ter goedkeuring is aangeboden aan het directieoverleg van de drie gemeenten.

Hoe hebben jullie collega’s meegenomen in dit traject? En wat vinden zij van Gem?

Alle collega’s zijn geïnformeerd via ons social intranet platform over de komst van Gem en dat het in eerste instantie een pilot is van 1 jaar. Voor het Klant Contact Centrum is er een demonstratie verzorgd. Collega’s zijn benieuwd wat de komst van Gem kan betekenen voor onze dienstverlening.

Hebben jullie Gem op alle webpagina’s staan of niet? Waarom wel/niet?

Wij hebben Gem op dit moment op alle webpagina’s geplaatst. Dit hebben we gedaan om te kijken waar de behoeften van de inwoners en ondernemers liggen voor dit extra kanaal.

Hebben jullie live chat achter Gem? Waarom wel/niet?

Wij hebben nog geen live chat. We hebben gekozen om Gem als pilot in te zetten. Tijdens deze pilot onderzoeken we de mogelijkheid voor live chat.

Wat vinden jullie van het implementatietraject? Wat ging goed en wat kan beter?

Het implementatietraject verliep erg prettig. Vraagstukken werden snel opgepakt en hulp geboden waar nodig. Voor ons was het in het begin wel wat onduidelijk wat de tijdsbesteding van onze kant zou zijn bij de doorontwikkeling en wat de wekelijks geplande Teams-bijeenkomsten inhouden.

Hebben jullie al reacties van inwoners gekregen en wat waren die?

Nee, wij hebben nog geen inhoudelijke reacties over Gem gekregen, maar hebben het ook pas sinds november in gebruik.

Hebben jullie nog (doorontwikkel)wensen voor Gem?

Wij zouden graag de mogelijkheid hebben om in het CMS zelf lokale onderwerpen toe te voegen.

Hoe zien jullie de doorontwikkeling van Gem binnen de organisatie?

Voor ons zou de doorontwikkeling zijn om live chat toe te voegen.

Willen jullie nog iets anders met ons delen over Gem?

Wij hopen dat Gem zich verder blijft ontwikkelen waardoor inwoners en ondernemers nog beter geholpen worden. Nu zijn er specifieke onderwerpen per gemeente die Gem niet kent, waardoor inwoners op sommige vragen geen antwoord krijgen. Het zou mooi zijn als dit in de toekomst wel kan.