Dongen eerste gemeente met chatbot

Vanaf 10 juni 2020, kunnen inwoners van Dongen als eerste in Nederland via een chatbot (die gebouwd is volgens de principes van Common Ground) vragen stellen over verhuizen en reisdocumenten. Op den duur kunnen mensen die naar Dongen verhuizen, dat ook daadwerkelijk regelen via de chatbot. De chatbot is een toevoeging aan de bestaande kanalen als WhatsApp, telefoon, e-mail en Facebook Messenger.

Gemeente Dongen bijt het spits af!

Bij gemeente Dongen gaat Gem, de naam van de chatbot, live met inwoners. ‘We zijn altijd op zoek naar nieuwe manieren om onze dienstverlening nog verder te verbeteren. We willen onze inwoners graag snel, betrouwbaar en eenduidig informeren. De chatbot is een innovatieve manier om dat te doen. Ik ben er dan ook trots op dat we dit in Dongen gaan testen’, aldus burgemeester Marina Starmans. Het is een lerend proces, waarbij de chatbot tijdens de pilot kennis en ervaring opdoet om de chatbot nog beter te maken. De kennis en ervaring van de techniek en gesprekken wordt met alle andere gemeenten in Nederland gedeeld.

Bij de start van de pilot geeft de chatbot antwoord op vragen over verhuizen, paspoorten en ID-kaarten. Ook verwijst de chatbot door naar de juiste pagina op de website als het gaat om veel gestelde vragen of bij het doen van een melding. Als de chatbot het antwoord op de vraag niet weet, wordt het gesprek (tijdens kantooruren) overgenomen door een medewerker van de gemeente.

Later worden hier meer onderwerpen aan toegevoegd en wordt ook een transactie mogelijk, zoals het doorgeven van een verhuizing via de chatbot. Tijdens de pilot wordt ook onderzoek gedaan naar de impact van de chatbot op de medewerkers en de gemeentelijke organisatie. De deelnemende gemeenten worden begeleid bij de implementatie.

Wat levert het op?

Het resultaat van de pilot is een live chatbot. Deze Virtuele Assistent Gemeenten is daarna ook inzetbaar voor andere producten (zoals evenementen, melding openbare ruimte) en voor alle andere gemeenten. Daarnaast wordt er een rapport gepubliceerd over het innovatieproces, hoe een chatbot te implementeren in de organisatie, en wat de impact hiervan is op mens en organisatie.

Lees het gehele bericht op de website van VNG Realisatie. Zie ook de website van de gemeente Dongen.